menu

Новенькое

БИЗНЕСУ ПРЕДЛАГАЮТ ПРИМЕНИТЬ SARAFAN

13.11.2017

Симпатичный и на первый взгляд, простой инновационный сервис намерены протестировать в главных городах страны. QR-код и смартфоны, по замыслу авторов проекта, должны помочь локализовать многочисленные конфликты между бизнесом и их главным инвестором - клиентами. В период экономического кризиса обычно автоматически страдает сервис. Если вас дежурно обвесили, не обслужили, нагрубили, проигнорировали по «горячей линии» – значит, в стране, похоже,кризис, пусть официально и не признанный. Все это особенно хорошо заметно на постсоветском пространстве, где к сервису вообще исторически сложное отношение – по остаточному принципу. Между тем высокие или хотя бы нормальные, здоровые стандарты обслуживания поднимают продажи, повышают репутацию и помогают развивать/поддерживать на уровне бизнес именно в экономически сложные времена. Это аксиома рынка. На днях исследовательская компания 4Service показала казахстанским бизнесменам инновационный сервис моментальной связи клиентов с директором или менеджером SARAFAN to.me. Технически идея выглядит просто и в век бурно прогрессирующих информационных технологий, кажется, очень многообещающей и эффективной. Но прежде чем показать, что это за SARAFAN и с чем его носить, менеджеры 4Service представили «сервисную социологию». –76% потребителей воспринимает клиентский опыт как отношение компании к себе. По этим нюансам они судят насколько дороги они компании. 86% готовы простить все компании, если она начинает решать проблемы клиента. Они не просто лояльны, но и готовы рассказать своим знакомым и так далее какие вы хорошие. Даже несмотря на то, что сотрудниками компании была допущена ошибка и потом она была исправлена, это, как ни парадоксально, лучше для имиджа, чем если бы ее не было вовсе. И 68% – это люди, которые делятся со своими друзьями, знакомыми, родственниками своим клиентским опытом. Сервис SARAFANсовершенно новый и новшество его в Казахстане словно подчеркивает вечно догоняющий характер развития. В этом случае двигателем всей зачастую инертной, неповоротливой среды становятся высокие технологии. – За последнее время произошло одно очень важное технологическое событие, и мы под него подстраивались. Сканеры QR-кодов больше не нужны! Вообще! Пока это есть только в iPhone, но все мы понимаем, что Android подтянется очень быстро. Буквально в последнем обновлении. Вам не нужно скачивать приложение QR-код, вы просто прямо со своей камеры попадаете на ссылку. В Украине, например, вы уже можете по QR-коду оплатить проезд в трамвае. На автозаправке вам необязательно выходить из салона машины, потому что на каждой АЗС есть QR-код, и вы можете расплатиться по нему. Все эти изменения произошли буквально за последний месяц. Как выглядит ваш личный SARAFAN? Создатели сервиса, который работает в обе стороны – на клиента и предпринимательство – называют его смарт-мостом. Мостом виртуальным. –Мы решили создать бренд, который назвали SARAFAN. Его лицом стала модель девушки. Она в разных ракурсах и сарафанах, которые, в свою очередь, в цветах логотипов ваших компаний. Первый шаг – рядовой потребитель где-нибудь видит вот эту девушку, достает свой смартфон и фотографирует QR-код и сразу попадает туда куда ему надо. Об остальном позаботилась компания. Второй шаг – клиент фотографирует то, что он хочет донести до компании, пишет комментарий, просьбу, жалобу. Третий шаг – директор компании почти моментально у себя в рабочем кабинете видит эти фотографии, отзывы, жалобы клиентов и пишет ответ. Вот и вся простая технология.     Человеческий фактор Авторы сервиса говорят, что QR-код, по сути, это двери, которые позволяют клиенту не слишком задумываться, куда они его приведут или, кто ждет на том конце провода. Он просто заранее должен быть уверен, что его уже там ждут. – Задача компаний – поставить такого человека, который действительно будет заботиться о ваших клиентах. В нашем понимании – это должен быть директор той или иной торговой точки. Потому что это тот человек, который может и должен очень быстро решить проблему пока клиент не остыл и находится на месте. Это менеджер, который знает суть проблемы, знает персонал свой и, самое главное, директоров много и недовольных клиентов бывает много. Если все проблемы сотовой компании, например, будет решать CEO (высшее должностное лицо компании),  то тогда их надо клонировать. Здесь же все полномочия даются директору на месте, но при этом остается контроль. SARAFAN предполагает выбор. Сервис, что очень немаловажно, двуязычный, а для простых потребителей бесплатный. Обратиться клиент может как на казахском, так и на русском языке. Более того, можно отправить анонимный сигнал или оставить свои контакты. Во втором случае клиенту придет смс-сообщение с кодом для подтверждения. Вся связь с тем же директором торговой точки происходит буквально за несколько секунд, уверяют авторы проекта. – Директору торговой точки не нужно никакого дополнительного программного обеспечения, все делается через обыкновенный браузер. Вы можете заходить из любой точки, с любого девайса. Это как аккаунт Google. Попадаете в личный кабинет и смотрите отзывы, предложения, жалобы клиентов. Оптимизм создателей «сарафанного сервиса» зиждется на том, что высокотехнологичный мир все больше искушает потребителей. Сегодня смартфоны, которые когда-то похоронили те же интернет-кафе, стали самым обычным делом. Мало того, есть люди, которым мало одного аппарата. Сейчас самое ключевое – внедрить и популяризовать сервис в Алматы и Астане, говорят «сарафанщики». Со временем эти технологии проникнут глубже – на периферию. Если приживутся и докажут свою эффективность.

Новенькое

В Казахстане и Украине запущен инновационный Сервис для связи с директором online SARAFAN

11.09.2017

ВПЕЧАТЛЕН?
РАЗОЧАРОВАН? ЕСТЬ ПРЕДЛОЖЕНИЯ?

В Казахстане и Украине запущен инновационный Сервис для связи с директором online SARAFAN. С помощью данного сервиса потребители на месте фиксируют впечатления от обслуживания и оправляют отзыв напрямую руководителю. Руководители, в свою очередь, всегда осведомлены, что происходит именно сейчас в отделах продаж и точках обслуживания, могут вовремя повлиять и отреагировать на ситуацию. Основа и простота сервиса в QR-коде.

ВОЗМОЖНОСТИ инновационного проекта – огромные:

SARAFAN - онлайн-система для оперативного сбора и анализа обратной связи по результатам работы компании от реальных клиентов;

SARAFAN - мощная платформа для маркетинговых исследований;

SARAFAN - интерфейс онлайн-статистики в режиме реального времени;

SARAFAN - стимулятор повторных продаж;

SARAFAN - система контроля и управления лояльностью + мнением клиента;

SARAFAN - единый канал для коммуникации с потребителями. Разработчиком сервиса является международная компания 4Service Group.

Наша команда взяла интервью у Руководителя направления NPS Альфа-Банк Рената Милушева, как компании, которая одна из первых внедряет инновационный сервис. Мы спросили, почему возникла необходимость внедрения сервиса, о ожиданиях и перспективах.

 
  1. Что для вас означает «мнение клиента»?
Отзывы, мнения и впечатления наших клиентов, с точки зрения нашего сервиса, являются в высокой степени важными для нас – так как мы стремимся стать банком, предоставляющим продукты и услуги высокого качества, не имеющих аналогов на рынке. Банк в 2016 году принял 3 новые ценности, одной из которых является «Мы радуем клиентов и партнеров».  
  1. Насколько важны отзывы для бизнеса?
В Альфа-Банке уделяют особое внимание мнениям и отзывам клиентов о банке и сервисе. Внутри банка мы поставили для себя цель, стать простым, удобным и понятным банком для клиентов в любом канале обслуживания. Выявление потребностей, а также анализ отзывов и мнений клиентов позволяют нам держать руку на пульсе и оперативно корректировать наши действия. Мы регулярно встречаемся с клиентами банка, которые доверяют нам долгие годы, их критичный взгляд на сервис, процессы и продукты банка является для нас важным источником информации.  
  1. Какие каналы Вы используете для получения обратной связи от клиентов?
На сегодняшний день в банке функционируют официальные каналы обратной связи: Письменный: книга отзывов и письменные обращения на бумажном носителе. Устный: прием, регистрация и предоставления ответов клиентам в устной форме через Контактный центр Банка. Электронный: обращения через официальные корпоративные почтовые ящики, а также через официальные страницы в социальных сетях. В ближайшее время мы предоставим клиентам возможность коммуницировать с банком в онлайне через популярные мессенджеры.  
  1. Как обрабатываете данные? Какие меры предпринимаете?
В банке функционирует подразделение, которое занимается приемом, регистрацией и предоставлением ответов клиентам по обращениям, поступающим по всем официальным каналам Банка. Мы анализируем все поступающие обращения, разрабатываем планы мероприятий по улучшению нашего сервиса, процессов и продуктов Банка.  
  1. Какие перспективы и преимущества Вы видите в сервисе для связи с директором online SARAFAN?
Сервис SARAFAN это новая возможность для клиентов Банка предоставить «здесь и сейчас» обратную связь о нашем сервисе. Мы видим большой потенциал в данном сервисе, который позволит Банку повысить лояльность наших любимых клиентов.  
  1. Как будете работать с полученной информацией?
Сервис нам позволит оперативно реагировать на обратную связь клиентов.  
  1. Почему возникла необходимость внедрения сервиса SARAFAN?
Мы хотим слышать клиентов здесь и сейчас и улучшать наш сервис в режиме онлайн.

1

Количество
отзывов

Количество
ответов